Wie is verantwoordelijk voor de klant?

De situatie is als volgt: Ik (leverancier) heb een overeenkomst met een partij die cadeaubonnen verkoopt. (noem ik partij in deze). Partij had op hun webpagina onjuiste informatie staan over mijn openingstijden. Daar heb ik ook nimmer akkoord voor gegeven/handtekening voor geplaatst dat deze gegevens correct zijn cq. dat ik 7 dagen per week mijn diensten lever. Nu heeft zich een afnemer/klant van een bon bij de partij gemeld dat hij of zij niet kan op de tijden dat ik geopend ben. De partij heeft mij gemaild om de klant een oplossing te bieden. Ik heb de partij gemeld dat ik niet verantwoordelijk ben in de richting van de klant, daar deze geen contact met mij heeft opgenomen in eerste instantie en ik als leverancier meermaals naar de partij heb gemeld dat de klant binnen de openingstijden zelfstandig online een afspraak kan boeken; ik ben 4 avonden per week open en daarnaast de zaterdag. Ik ben daarin van mening dat ik als leverancier voldoende gelegenheid geef aan de klant om de cadeaubon te kunnen verzilveren.

De partij heeft nu mij een e-mail gestuurd dat wanneer ik met de klant er niet uit kom, zij de gemiste commissie en handelingskosten in rekening gaan brengen. In de overeenkomst staat wel dat ik zorg moet dragen dat de klant een bon kan verzilveren, maar ik ben van mening dat het met mijn openingstijden ruim kan (bon is 1 jaar geldig bij de partij). Kan partij van de leverancier eisen buiten de openingstijden open te gaan voor deze ene klant?

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

in: Ondernemers

1.9K

1.9K keer bekeken

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

In mijn ogen sta je volledig in je recht.. Maar daar heb je weinig aan. Wat de juridische/wettelijke regelingen zijn weet ik niet.

Rieneke1

11 jaar geleden

Dit soort zaken is toch niet aan de orde van de dag, je zou uit coulance deze klant op een ander tijdstip kunnen helpen?
Wel zou ik er werk van maken dat je tijden correct op de site vermeld worden.
Voor misverstanden hieruit voortvloeiende kan je moeilijk aansprakelijk gesteld worden lijkt me. Just my two cents ;)

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

@Rieneke, ze hadden de tijden reeds aangepast, maar inmiddels heeft de partij mij offline gehaald (lijkt het tenminste), iets wat in mijn ogen tegen de overeenkomst lijkt te zijn. Ik ben van mening dat de klant echt voldoende opties heeft, ik ben nu op deze tijden open voor particuliere klanten:
Woensdag: 12.00 - 23.00 uur
Donderdag: 17.00 - 21.00 uur
Vrijdag: 12.00 - 21.00 uur
Zaterdag: 12.00 - 19.00 uur Als zo'n klant binnen zo'n breed scala aan tijden dan geen mogelijkheid heeft, of wil nemen binnen 1 jaar om zo'n bon te verzilveren, weet ik het ook niet meer. Ik vind ook niet dat ik de partij ben die extra open moet omdat de Partij, onjuiste info heeft verstrekt.

Rieneke1

11 jaar geleden

Wat betreft de tijden ben je bereikbaar genoeg idd.
Mijn voorstel tot coulance was meer om verdere soesah te voorkomen. En nu zijn al je gegevens verwijderd van de site?
Het wordt vreemder en vreemder.
Wellicht moet je toch juridisch advies inroepen.

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

Ik berichtte hier vooral omdat ik vanavond (tegen 17u de mail kreeg) en meer voor mijn eigen nachtrust er gelijk wat mee doe, morgen neem ik contact op met de rechtsbijstand.

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

Gewoon even uit interesse: zou je ons als Goeievraag-leden op de hoogte willen houden; wat zei de rechtsbijstand?

HeerVoldemort

11 jaar geleden

Ik dacht dat bonnen waar geld voor betaald is geen "tenminste bruikbaar tot" data meer mochten hebben.

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

@wieri347
Het is momenteel in behandeling bij mijn rechtsbijstand / jurist. Ik zal het laten weten, al dan niet via een privé bericht naar je toe. @HeerVoldemort
Voor cadeaubonnen mag nog altijd door een leverancier van zo'n bon (in dit verhaal Partij) een einddatum worden gerekend. Als er geen einddatum op staat, maar een uitgiftedatum, is een bon 5 jaar geldig. Staat er zowel geen uitgiftedatum als einddatum op, is een bon onbeperkt geldig. Zie ook: http://www.consuwijzer.nl/elektronica/voor-de-koop/cadeaubon-tegoedbon. Daarnaast: Partij is verkoper van cadeaubonnen en heeft contracten met Leveranciers. Partij zal nooit (Leveranciers accepteren dat niet) levenslang / voor onbepaalde tijd Leveranciers kunnen binden.

Heb je meer informatie nodig om de vraag te beantwoorden? Reageer dan hier.

Het beste antwoord

Wat hier aan de hand is, is een situatie van onderaanneming. Het contract tussen jou en de "Partij" is hierbij van doorslaggevend belang en ik hoop dat je dat goed hebt laten doorlichten voordat je het tekende.
In principe mag "Partij" alles toezeggen aan hun klanten, maar de vraag of jij dat moet nakomen staat daar helemaal los van. Wat jij moet nakomen staat in het contract dat jij met "Partij" hebt. Alle verschillen daartussen moeten zij oplossen. In de praktijk komt veel meer gedoe voor dan alleen openingstijden: "Ja hoor, Leverancier geeft vijftien jaar garantie", "Als het product niet in uw maat bestaat, dan maken ze het speciaal voor u" of "Natuurlijk leveren ze die ook in roze, zonder meerprijs".
Kortom: als zij op het moment van ondertekenen wisten van jouw openingstijden en daarvoor hebben getekend (het zou mooi zijn wanneer de openingstijden in jouw algemene voorwaarden staan/stonden), dan is het verschil tussen hun belofte en de werkelijkheid hun probleem.
De vraag of zij commissie en onkosten aan jou kunnen doorberekenen, bestaat juridisch uit twee vragen: (1) ben jij uberhaupt wel in gebreke en (2) wanneer je inderdaad in gebreke bent, wat voor soort schade kan er dan op jou worden verhaald?
Door te stellen dat jij hun extra onkosten moet betalen, wordt er extra druk gezet op de discussie over de openingstijden, maar laat je daardoor niet in de war brengen. Het lijkt alsof jij nog meer schuld hebt, doordat hun schade (vanwege commissie en dergelijke) nog groter is dan eerst gedacht. Maar dat is natuurlijk een drogreden.
M.b.t. punt 2: als jouw contract goed in elkaar zit, staat daarin dat je alleen aansprakelijk kan worden gesteld voor DIRECTE schade. Die term is helaas juridisch niet zo strak gedefinieerd, maar het geeft in elk geval houvast. Nog beter is het wanneer "directe schade" in het contract ook nog precies staat uitgeschreven. En verder mag je hopen dat de omvang van de claim ook gelimiteerd is tot de omvang van de verkoop (oftewel: als het gaat om een artikel van een tientje, dan mag de schadeclaim ook niet meer zijn dan een tientje). Maar die dingen zijn niet standaard, daar moet wel iemand aan gedacht hebben bij het opstellen van het contract.
Als daar niets over in het contract staat ben je de spreekwoordelijke sigaar. Want dan geldt de Nederlandse wet en die zegt dat de leverancier aansprakelijk kan worden gesteld voor 'de schade', zonder in detail te treden over de soorten schade, noch over een limiet.

Toegevoegd na 50 seconden:
Vervolg in "Reactie"

(Lees meer...)

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

In jouw antwoorden lees ik dat je verwachtingen hebt en eisen stelt aan de flexibiliteit van de klant, die zich ook best mag houden aan jouw openingstijden, hoewel hem anders is verteld.
Je kunt het via die weg proberen op te lossen en hopen dat de klant eraan meewerkt, maar juridisch heb je geen poot om op te staan, dus ik zou die route uberhaupt niet bewandelen. Mijn oplossing zou zijn: stuur een brief naar "Partij" waarin je eist dat ze hun informatie aanpassen, bereken wat het zou kosten om je openingstijden te verruimen tot het moment dat zij hun informatie hebben aangepast en leg meteen een claim neer voor dat bedrag, met vermelding dat dat de schade is die jij lijdt door hun foutieve informatieverstrekking. Dat alles wel op heel vriendelijke toon gesteld ("tot mijn spijt moest ik helaas constateren dat u mijn openingstijden verkeerd heeft doorgegeven aan de afnemers van de cadeaubonnen. Dat is ongetwijfeld per ongeluk gebeurd, maar het veroorzaakt grote kosten binnen mijn bedrijf" etc etc)
En dan kijken wie er wint. Succes!

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

Om reactie te geven op je antwoord. Ik ben door de Partij niet in gebreke gesteld. Daarnaast ben ik ook van mening niet in gebreke te zijn richting de klant. De klant heeft gedurende 1 jaar de mogelijkheid de cadeaubon te verzilveren. De openingstijden zijn daarbij ongewijzigd gebleven en zijn altijd via het online reserveersysteem in te zien bij zowel de klant (of potentiële klant) als de Partij. De openingstijden zijn daarin ruim en er is voldoende gelegenheid voor een klant om een plekje te vinden en zelfs maanden vooruit te plannen. Dus als een klant écht zijn of haar cadeaubon wil verzilveren, zou iemand zich al vooruit inboeken en daar tijd voor maken. Met de ruime openingstijden die ik hanteer, vind ik dan ook dat ik daar genoeg gelegenheid voor creëer. Volgens de overeenkomst is het als volgt geformuleerd: "De leverancier draagt er zorg aan dat de klant/afnemer de cadeaubon kan verzilveren en aan de activiteit kan deelnemen. De leverancier zal al het mogelijke doen om de klant in staat te stellen om de cadeaubon voor de einddatum te verzilveren." In mijn beleving heb ik hier aan voldaan: de klant heeft ruim mogelijkheid, gedurende 1 jaar het te verzilveren op 4 dagen per week, op de volgende tijden:
Woensdag: 12.00 - 23.00 uur
Donderdag: 17.00 - 21.00 uur
Vrijdag: 12.00 - 21.00 uur
Zaterdag: 12.00 - 19.00 uur Kortom: er is ruim gelegenheid de cadeaubon te verzilveren. De Partij heeft ook nimmer gevraagd naar mijn openingstijden, hoewel deze gewoon publiekelijk in het online reserveersysteem zichtbaar is. Echter heeft de partij inmiddels zonder kennisgeving (mag ook volgens hun overeenkomst, wanneer de leverancier in strijd handelt met hun overeenkomst) inmiddels de cadeaubonnen verkoop op hun site gestaakt. Echter ben ik dus niet in gebreke gesteld en ben ik nog steeds van mening dat de klant voldoende gelegenheid heeft om tot een afspraak te komen ergens in een jaar dat zo'n bon geldig is. Echter verleen ik nog steeds de dienst aan de klanten en ook komende week staan weer 3 cadeaubon verzilveringen van de Partij in de planning / reservering, waarbij ik dus wel gewoon mijn deel na kom op dit moment. Echter doordat 1 klant door onjuist verstrekte informatie van Partij niet kan, word ik blijkbaar offline gehaald. Dit is in mijn ogen compleet onterecht, daar ik wel aan de voorwaarde voldoe, maar waarbij de Partij een valse / onjuiste belofte naar de klant heeft gemaakt, die niet bij mij is gecontroleerd, danwel gevraagd.

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

Overigens was al een paar dagen voor deze e-mail bij een controle de Partij op de hoogte gesteld van het feit dat ze onjuiste openingstijden vertonen (reden van de controle was wijziging in mijn telefoonnummer dat doorgegeven was), dat is ook eerst doorgevoerd op de webpagina en vanavond bleek dat de pagina ineens offline was gehaald.

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

Ha XXY24, kun je ook nog antwoorden op de tweede vraag die ik stelde: Hoe zit het met de aansprakelijkheid voor "schade"? Het enige dat telt is hoe het in het contract staat dat jij met Partij hebt, eventueel aangevuld met jouw Algemene Voorwaarden (als die daarop van toepassing zijn).

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

De overeenkomst is daar niet eenduidig over wanneer een Klant de bon niet kan en/of wil verzilveren. De overeenkomst zegt wel dat wanneer er een sanctie is waardoor levering van cadeaubonnen gestaakt worden, de Partij niet aansprakelijk is voor de schade die de leverancier hieronder leidt. Er staat ook nog het volgende:
" Leverancier vrijwaart Partij tegen alle aanspraken van Afnemers (Klanten) en/of andere derden, die zijn gegrond op het niet voldoen van de Activiteiten aan toezeggingen gedaan door de Leverancier en toezeggingen gedaan op de Website, voor zover de omschrijving voldoet aan de door de Leverancier opgegeven omschrijving, alsmede tegen aanspraken gegrond op onrechtmatig handelen gepleegd door Leverancier bij het uitvoeren van de activiteit. Leverancier vrijwaart Partij tegen alle aanspraken van Afnemers (klanten) wegens toerekenbare tekortkomingen van Leverancier bij het uitvoeren van de tussen Leverancier en Afnemer geldende overeenkomst ter uitvoering van de activiteit." Nu is dus het punt, dat Partij aan heeft gegeven ik 7 dagen per week open te zijn, en dat zij mij stellen dat ik daar "goedkeuring" voor zou hebben gegeven. Zij kunnen echter niet expliciet aan mij tonen wanneer ik dat heb aangegeven en staat ook niet in de overeenkomst. Zij geven alleen aan dat ze mij een website hebben laten zien en de omschrijving erop hebben laten goedkeuren. Ik heb inderdaad de omschrijving goedgekeurd, maar zou nimmer onjuiste openingstijden goedkeuren. Daarnaast kunnen zij natuurlijk altijd een webpagina aanpassen en heb ik daar zelf geen enkele toegang toe om zelf de webpagina / gegevens op de webpagina aan te passen. Momenteel ligt het hele verhaal inclusief mailcorrespondentie bij mijn rechtsbijstand en ik hoop eigenlijk deze week nog iets van bericht te krijgen over de zaak, daar ze simpelweg onjuiste informatie hebben getoont en daarnaast niet aan kunnen tonen dat ik A; die heb goedgekeurd op die specifieke website en B; die openingstijden heb gegeven. Vervolgens wil Partij dat ik opdraai voor de kosten, voor iets wat zij hebben weergeven aan onjuiste informatie. Wel heeft Partij inmiddels per mail laten weten dat ik wel ruim genoeg openingstijden bied waarin de Klant gebruik zou kunnen maken.

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

De rechtsbijstand heb ik erop laten zetten. Echter kon de jurist er niets mee. De jurist vond het sowieso al vaag dat de Partij een webpagina op zwart zet en daarnaast hier verder niet over in contact is getreden. De jurist heeft aangegeven pas iets te kunnen zeggen, op het moment dat de Partij een schadeclaim bij mij neer legt of andersom; ik een claim naar hen leg met een onderbouwing waarom. Voor de jurist is tevens onduidelijk wie nu gelijk heeft, daar de Partij enkel alleen een "webpagina" ter goedkeuring heeft verstrekt aan het begin van de proefperiode, maar géén zwart op wit vermelding, zowel in de overeenkomst niet, als op de webpagina. Al is de webpagina niet meer zichtbaar daar deze offline is gehaald. Anderzijds is het ook niet bij mij te zien of er tekortkomingen zijn geweest, daar ik ook nooit zwart op wit mijn openingstijden heb geschreven aan de Partij. De jurist ziet de huidige situatie dan ook niet als een conflict op dit moment, maar meer een voorstadium. De jurist adviseert wel om er nog uit te komen met de Partij, daar beide partijen belanghebbend zijn aan een succesvolle samenwerking. Kortom: wanneer ik een claim krijg van kosten die de Partij moet maken, zal ik dat wel bij de jurist kunnen neer leggen, andersom ook; wanneer ik cijfermatig kan aantonen dat ik omzet misloop bij de Partij en dit ga verhalen doordat zij eenzijdig de overeenkomst hebben ontbonden, kan ik dat via de jurist laten claimen. Echter is beide gevallen momenteel niet het geval.

Andere antwoorden (3)

Kijk als leverancier een contract voor 7 dagen had ondertekent ja dan had je een probleem maar dat is niet het geval dacht ik op te maken uit je verhaal. Je zegt dat je wel een overeenkomst hebt met hen lees dit door, dit geld dus staat het daar niet in dan sta jij in je gelijk. Dan hebben zij de fout gemaakt, mogen zij dat oplossen.

(Lees meer...)

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

Nee, ik heb 2 jaar al een overeenkomst, alleen tussentijds hebben zij hun webpagina's veranderd en check ik niet regelmatig genoeg wat partners publiceren. Ik kwam erachter omdat de Klant een mail had gestuurd naar de Partij en ik daardoor het verzoek kreeg dit op te lossen, terwijl ik nimmer heb aangegeven 7 dagen per week geopend te zijn. Ik heb de overeenkomst gelezen en hierin staat wel in dat ik zo goed mogelijk de klant/afnemers van bonnen de mogelijkheid moet geven de bon te kunnen verzilveren. Echter ben ik van mening dat die mogelijkheid er ligt met mijn openingstijden, te weten;
Woensdag: 12.00 - 23.00 uur
Donderdag: 17.00 - 21.00 uur
Vrijdag: 12.00 - 21.00 uur
Zaterdag: 12.00 - 19.00 uur Dit gedurende 1 jaar lang de optie voor de klant de bon te verzilveren. Als de klant (maar dat is mijn mening) de bon écht wil verzilveren, kun je maanden van te voren al een boeking/reservering doen op één van deze dagen/tijden om de bon alsnog te verzilveren. Het heeft in mijn ogen dus ook wel een beetje te maken met de welwillendheid van de klant.

De Partij heeft de klant onjuiste informatie verstrekt. Voor de klant is er sprake van dwaling. De partij heeft verkeerde verwachtingen gewekt door onjuiste informatie over de openingstijden voor verzilvering van de bon te verstrekken. De klant kan aan Partij geld terug vragen. De klant heeft een overeenkomst met de Partij en niet met de Leverancier.

De fout ligt niet bij de Leverancier. Natuurlijk kan de leverancier wel vrijwillig meewerken aan een oplossing voor het probleem dat de Partij met de Klant heeft. Voor het behoud van een goede zakelijke relatie van de Leverancier met de Partij. Partij zal wel in het vervolg juiste informatie moeten verstrekken bij verkoop van de bon.

Toegevoegd na 29 minuten:
Als over het mislopen van commissie en de handelingskosten verder niets is geregeld in de overeenkomst van de Leverancier met Partij, kan de Partij daarover ook geen eisen stellen.

Partij kan alleen de Leverancier vriendelijk vragen om eenmalig mee te werken aan een oplossing, waarmee Partij zijn fout van de onjuist verstrekte informatie en zijn probleem met de klant kan oplossen.

(Lees meer...)

Bronnen:

http://www.consuwijzer.nl/thema/dwaling

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

Dank voor je antwoord. Ik ben zelf van mening dat de Klant voldoende opties heeft tot het verzilveren, maar dat de klant onvoldoende welwillend is om bijv. vooruit te boeken en dan zo'n dag vrij te houden en dat ik niet de persoon hoef te zijn om mij aan te moeten passen aan de individuele klant. De vraag is, kan de Partij van mij als Leverancier dan ook eisen de commissie te moeten betalen die zij nu mislopen cq. de handelingskosten? Ik ben namelijk van mening dat ik géén fouten heb gemaakt.

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

De vraag of "Partij" hun commissie en handelingskosten op jou kan verhalen, moet je niet verwarren met de vraag of jij je moet houden aan hun verkeerd verstrekte informatie. Het zijn losstaande dingen. Ik krijg de indruk dat jij het probeert op te lossen op basis van "wat is redelijk", maar de contractuele vraag is toch echt de eerste die goed moet worden bekeken. Dus:
-- wat zegt het contract over jouw openingstijden?
-- als het contract daar niets over zegt, hoe kun jij dan bewijzen dat "Partij" jouw openingstijden wist?
-- wat zegt het contract over aansprakelijkheid voor schade?

De juridische situatie tussen Leverancier en Partij zijn bovenstaand voldoende beschreven. Maar nu die waardevolle klant die toch heel graag zijn geld bij u wil besteden. In deze barre tijden lijkt het mij toch raadzaam om er voor te zorgen dat deze klant in iedergeval een geweldig gevoel overhoudt aan uw klantgerichte oplossing. Toch!?

(Lees meer...)

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

Verwijderde gebruiker

11 jaar geleden

De Klant heeft bij de Partij laten weten vanaf het eerste moment een tegoedbon te willen van de Partij voor een andere activiteit of het geld terug te willen, en dus niet opzoek te zijn naar een andere oplossing. Daarnaast is het nog altijd niet mijn klant, daar er geen rechtstreeks contact bij mij is geweest met Klant. Daarmee heeft Klant een klantenbinding met Partij, niet met de Leverancier. Derhalve vind ik ook dat Partij dit met Klant dient op te lossen en niet afschuiven op Leverancier.

Weet jij het beter..?

Het is niet mogelijk om je eigen vraag te beantwoorden Je mag slechts 1 keer antwoord geven op een vraag Je hebt vandaag al antwoorden gegeven. Morgen mag je opnieuw maximaal antwoorden geven.

0 / 5000