Ik las laatst dat voor bepaalde dienstverleningsprocessen het soms niet duidelijk is wie de klant is. Kan iemand mij dat toelichten?

Bij veel vormen van dienstverlening is de komst van de individuele klanten niet ingepland. Men weet wel, op grond van voorspellingen, op hoeveel klanten men op een bepaalde dag mag rekenen, maar men weet niet wie die klanten zullen zijn; de klanten zijn anoniem. Dat geldt voor de hele detailhandel, maar ook voor gemeentehuizen, afdeling Burgerzaken en de afvalstort van de gemeente en voor de musea. Verder voor themaparken voor zover de klanten geen gebruikmaken van de aanwezige verblijfsaccommodatie. Voor restaurants en schoonheidssalons of kapperszaken geldt dit ten dele: klanten die niet op afspraak komen, vormen vaak een groot deel van de clientèle. Werken dergelijke bedrijven echter ook met afspraken, dan weet men dus wie er komt. Als dit een klant is die al eerder geweest is dan kan men de dienstverlening op zijn wensen afstemmen. Hiervoor is het dan wel nodig dat men een klantendatabase inricht waarin de geschiedenis van de klant staat plus zijn voorkeuren.
Hotels, bungalowparken, garages, een deel van de restaurants, de hele medische sector, advocatuur en notariaat zijn voorbeelden van bedrijfstakken die voor het grootste deel van hun omzet op afspraken zijn aangewezen.