Een klantgerichte benadering betekent dat de klant centraal staat, althans dat leren we in theorie. Maar welke core group staat in werkelijk centraal?

Dat ligt eraan vanuit welk perspectief je het bekijkt. In de meeste organisaties zal de klant (de afnemer van het product of de dienst die je levert) ook daadwerklijk de partij moeten zijn die centraal staat. Hoe je het ook wendt of keert, de klant is nl. uiteindelijk degenen die het voortbestaan van de organisatie verzekert. Geen klanten = geen bedrijf. Op topniveau van grote organisaties wordt nog wel eens de gedachte gehanteerd dat de core group waar het werkelijk om draait, de aandeelhouders zijn. Die stoppen nl. geld in de onderneming en willen rendement op hun investering zien. Hoe de organisatie dat rendement behaalt, is daarbij vaak van secundair belang. Denk bijv. aan bedrijven die de kosten van hun product of dienst verlagen om meer winst te kunnen maken. Die kostenverlaging gaat niet zelden gepaard met kwaliteitsvermindering. De klant/afnemer is daar niet mee geholpen, maar de aandeelhouder wel (al is dit vaak ook weer een korte-termijnvisie; als nl. uiteindelijk klanten weglopen omdat de kwaliteit achterblijft, trek je uiteindelijk toch aan het kortste eind).