Waarom moeten er zoveel mensen van het kastje naar de muur gaan?

Dat is de wraak van een bedrijf naar een klant...

De drempels moeten zo hoog mogelijk behouden worden, anders kost het teveel moeite en teveel menskracht en dus geld...

En als ze teruggefloten worden door de publieke opinie of door Radar of consumentenbond of de Opta, of om het even welke instantie, dan zeggen ze hun leven te beteren en komen ermee weg...

Zolang de klant blijft komen, is het prima zo en is er geen reden om wat dan ook te veranderen... Ze beroepen zich op overmacht en dekken zich zo in, en onderwijl lopen wij, die raad of informatie nodig hebben steevast van kastjes naar muren...

De computer is slechts een hulpmiddel in dezen. Als 't beleid van een bedrijf niet goed is, maakt 't niet uit hoeveel hulpmiddelen er zijn - het zal dan sowieso niet optimaal gaan.
Dan heb je nog 't probleem dat medewerkers niet goed met Windows overweg kunnen of dat Windows foutmeldingen geeft of dat er fouten in de software zitten. Gisteren nog belde ik een bedrijf terug omdat ik 7 dagen lang niks meer van ze had gehoord. Ze zeiden dat ik 17 juni contact had gehad voor 't laatst. Wat gewoon niet klopt, want 't was 15 juni. Ff later zei de zelfde mevrouw 'er zijn geen gegevens beschikbaar van uw call'. En dat er 5 werkdagen overheen kunnen gaan voordat er antwoord is. 5 werkdagen is VEEL TE LANG voor elk zichzelf respecterend bedrijf of instelling! Even later belde ik nog een keer. Toen kreeg ik een andere mevrouw. 'Een reactie kan 10 werkdagen duren.' hoorde ik toen opeens. In dit geval niet zozeer 'van 't kastje naar de muur', maar 't toont wel aan wat er bijvoorbeeld mis kan gaan.

De computer is slechts een hulpmiddel in dezen. Kiest men 't verkeerde softwarepakket voor de support, of kan een klant geen contact opnemen met een technicus (en alleen met een 'telefoonopneemster'), dan gaat 't ook mis.
In de praktijk gaat 't zo: we kopen (goedkope) supportsoftware. (Of helemaal geen supportsoftware, dat kan ook nog.) Oh... Dit en dat wordt niet ondersteund of is niet mogelijk. Tja, maar we zijn afhankelijk van de leverancier. Zelf functionaliteiten toevoegen is onmogelijk (Closed Source) of kost meer geld dan 't budget toestaat (Open Source). Software is vaak niet van zeer hoge (en zeker niet van bugvrije en ontwerpfoutvrije) kwaliteit.

Het is een kunst om de juiste supportinfrastructuur op te zetten. Het is een nog grotere kunst om een goed beleid te hebben. En de supportinfrastructuur is daar van afhankelijk.

Er wordt teveel korte-termijngedacht. De klantvriendelijkheid heeft daar van de lijden.

Als een pc een mooie heldere snelle en informatieve ingang kan vinden bij een bedrijf : ja dan kan er veel! Dit is jammergenoeg lang niet altijd het geval. Ook zie je lang niet altijd namen van contactpersonen met het liefst rechstreekse telefoonnummers.

Wanneer mensen ingeschakeld moeten worden, dan is het idd vaak afwachten welke service geboden kan worden. Er zijn mensen en potloden zei mijn vader altijd....
Er moet wel goed geïnvesteerd worden in een bedrijf wil er geen sprake zijn van kastje/muur-aspecten.

Ook in het geval van computers, is er sprake van 'kastjes' en 'muren'. Automatisering is ook niet alles. Reductie van complexiteit zou een oplossing kunnen zijn...

Dit is het gevolg van 1 probleem waar middel grote bedrijven en zeer grote bedrijven last van hebben. Dat noemen we een tekort aan overzicht. Inzicht waar voor ze staan is meestal niet het probleem maar wel het overzicht. De concerns zijn zo groot dat op de werkvloer men niet meer weet wat de èèn doet of de ander. Met werkvloer bedoel ik ook de service centrales en de infobalie`s. De grote bedrijven eten de de nog grotere op, of fusie`s veroorzaken het verlies van overzicht. Het gevolg is dat info balies je alleen binnen de hoofdlijnen kunnen adviseren., terwijl vaak genoeg de klant zijn eigen specifieke advies wil of doorverwijzing. Men wordt dan onbedoeld niet juist geadviseerd. De Klanten hebben hier direkt last van. bedrijven als:Ziggo de Zorg verzekeraar, het Zorg kantoor, de Nuon Essent, GGD`s Grote thuiszorgorganisatie`s Gemeente huizen etc. Je kunt de lijst zolang maken als een wc rol. Wat je ziet is dat dit meestal de overgefuseerde bedrijven zijn en heel vaak de vroegere nutsbedrijven die nu worden commercieel gemaakt zijn. De tijd dat dit zo door gaat is eigenlijk alvoorbij. Wat zich nu inkoopt en fuseert zijn de concern die de rit al langer op de planning had staan. We gaan in de nabije toekomst terug naar het kwalieteits produkt. We inoveren minder maar ontwikkelen steeds meer. Vervoer electrisch of aardgas, lampen gaan eruit het worden letlampen. er komt een golf van ontwikkeling aan. Voor dit vakmanschap is overzicht naast inzicht nodig en te samen worden bedrijven weer wat kleiner of kleinschaliger. Nu zijn de infobalie`s zelf slecht geinformeerd, en de klachten afdeling kan het niet meer aan. Kleinere bedrijven functionerend met overzicht gaan het beter doen. Keep it small, small is beautiful. Addy

Klantenservice wordt overgelaten aan onderbetaalde ongemotiveerde arbeidskrachten.

Deze krijgen meestal weinig aandacht van het managment, want ze brengen geen geld binnen. Ze krijgen geen of weinig opleiding. Geen rondleiding door het bedrijf. Ze hebben een lijstje met standaard antwoorden op standaard vragen (Heb jij je vraag wel eens gevonden in FAQ-lijstjes?).

Inzicht en inlevingsvermogen wordt niet verwacht. Ze moeten iemand binnen enkele seconden aannemen, aanhoren en doorverbinden. De wachtrij mag niet te groot worden en ze hebben maar weinig collega's.

Heeft u een momentje?