is het verbeteren van de klanttevredenheid met 10% een marketingdoelstelling voor in een marketingplan?

Lastige vraag... Lang gezocht om er een antwoord op te vinden. Uiteindelijk kwam ik uit bij onderstaande bron, waarin gesteld wordt dat zo'n doelstelling niet aan de SMART-eisen voldoet. Letterlijk staat er:

Achievable
Marketingdoelen moeten door marketing ZELFSTANDIG realiseerbaar zijn, dat wil zeggen dat je de doelstelling zonder hun of medewerking van andere organisatie onderdelen moet kunnen bereiken. Hier gaan veel B2B marketingafdelingen de bietenbrug op met doelstellingen als "de klanttevredenheid verhogen van 7,3 naar 7,5", "de omzet voor product X verhogen tot..." of "kennis en vaardigheden van afdeling ABC verbeteren". Hoe belangrijk wij dit soort doelen als marketeers ook vinden, we kunnen ze niet alleen realiseren. En het is niet SMART om de verantwoordelijkheid te accepteren voor zaken die je niet in eigen hand hebt. Doelstellingen als deze leiden vaak tot veel vingerwijzen binnen een organisatie.

Beter is het om doelstellingen te definiëren die je als marketing wel in eigen hand hebt, zoals "het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek onder X klanten en het opleveren van een rapport" of "het genereren van X leads voor product X".

Het zou kunnen echter moet je er ook een termijn aan koppelen dat het meetbaar wordt.

oftewel

De klanttevredenheid van bedrijf x met aan het eind van 2012 met 10% gestegen zijn tenopzichte van 2011