Wat is een goede online helpdesk software met een ticketsysteem en kennisbank?

Wij hebben goede ervaringen met Topdesk.
http://www2.topdesk.nl/saas

Zendesk is zo'n beetje het meest uitgebreide pakket ter wereld. Je kunt ook via je Ipad of smartphone je klanten bijstaan.

Ik werk binnen een grote wereldwijde accountantsorganisatie met het pakket 'Remedy' van BMC Software. Voor dat pakket ben ik slechts gebruiker, maar jouw eisen en wensenlijstje lijkt dat voor het grootste deel wel aan te kunnen.

De kern is een webapplicatie voor 'incident management', een registratiemodule voor incidenten (uiteraard) uit te breiden met modules voor:

change management
(registreren van verbeteringen/verbetervoorstellen, niet zijnde verstoringen)

knowledge management
(vastleggen van technical solutions en workarounds (soms heb je niets beters))

problem management
(het managen vanuit het probleem, teneinde de impact op de organisatie zo klein mogelijk te houden). Incidenten met eenzelfde oorzaak kun je koppelen aan een 'problem', zodat een oplossing aan een voorgedefinieerde groep kan worden gecommuniceerd en niet voor ieder incident opnieuw het wiel wordt uitgevonden.

Remedy biedt de mogelijkheid om een eindgebruikers invoerscherm te maken, zodat de klant zelf incidenten kan toevoegen. Of het ook automatisch obv een mail gevuld kan worden, weet ik niet.

Ieder incident krijgt een ticketnummer (voor referentie naar de klant) en kan worden toegewezen aan andere supportgroepen, binnen zo'n groep kan weer een 'incident owner' worden toegewezen. Er is dus altijd te zien bij welke persoon het incident onder handen is en wat de voortgang ervan is.

Op basis van prioriteiten en impact kun je max. oplostijden definiëren, dat is handig als je met klanten hierover een overeenkomst (SLA, Service Level Agreement) hebt gesloten.

Uiteraard biedt Remedy allerhande rapportages voor zowel management als voortgang.

Enige grote vraagteken dat ik heb zijn de kosten voor dit pakket, maar dat lijkt me met een telefoontje of mailtje naar onderstaande leverancier snel duidelijk te krijgen.

Let wel, ik doe geen aanbeveling want ik ken jouw organisatie en exacte eisen en wensen niet. Mijn antwoord komt slechts voort uit eigen ervaring met dit pakket.